A pesquisa de satisfação é um modo de as empresas conseguirem conhecer melhor seus consumidores e as opiniões sobre os produtos e serviços oferecidos por estas empresas, obtendo um feedback instantâneo e confiável através deste tipo de pesquisa.
Este feedback, fornecido pelos clientes através da pesquisa de satisfação, irá contribuir efetivamente para que se identifiquem pontos a serem melhorados dentro da empresa ou organização, tornando possível a visualização de problemas que podem ser corrigidos e, por vezes, passam despercebidos por pessoas de dentro destas empresas.
Desta maneira, a pesquisa de satisfação é um método eficaz e de rápido retorno para que se conheça a impressão transmitida aos clientes e de que se possa identificar pontos a serem melhorados dentro da empresa, resultando em melhores resultados através da melhoria e correção destes pontos.
Como idealizar uma pesquisa de satisfação?
A idealização de uma pesquisa de satisfação deve ser feita através de uma análise cuidadosa dos principais pontos que podem afetar a imagem que a empresa, seus produtos e serviços transmite aos clientes finais, aqueles que consomem tais produtos ou utilizam seus serviços.
Uma pesquisa de satisfação também deve ser idealizada de forma que seu público-alvo se sinta confortável em participar e responder as questões desta pesquisa, pois desta maneira as respostas obtidas serão mais verdadeiras e resultarão em uma análise mais fiel com a verdadeira impressão de seus clientes.
No processo de idealização de uma pesquisa de satisfação também deve ser considerada a maneira como as perguntas a serem respondidas irão ser colocadas para os clientes. Uma pesquisa com múltipla escolha, por exemplo, pode facilitar o preenchimento por parte dos clientes, mas também irá limitar as alternativas de respostas. Desta maneira, mais uma vez, é imprescindível que se conheça e estude o público alvo ao qual a pesquisa será submetida, sendo escolhida a melhor forma de pesquisa.
Por que devo aplicar a pesquisa de satisfação?
A pesquisa de satisfação deve ser aplicada por se tratar do melhor meio de avaliação possível dos serviços e produtos oferecidos por uma empresa ou organização, com base na opinião daqueles que efetivamente irão usufruir serviços: o consumidor.
Este tipo de avaliação pode contribuir efetivamente para que os produtos se tornem mais atrativos para aqueles a quem são destinados, resultando assim em melhores resultados, pois um produto ou serviço que atende melhor as necessidades daqueles que os consomem ganhará espaço no mercado, consequentemente com mais consumidores.
Além disso, a pesquisa de satisfação é a melhor maneira de que a empresa conheça melhor seus clientes, pois através da opinião de seus consumidores poderão ser traçadas novas estratégias para seus produtos e formas de contato mais próximas com estes consumidores, já com o devido conhecimento quanto à suas preferências.
Benefícios da pesquisa de satisfação
O principal benefício da pesquisa de satisfação é a avaliação de seus produtos e serviços diretamente por parte dos consumidores, pela qual se conhecerá a imagem que sua marca tem diante do público. Porém, uma pesquisa de satisfação bem-feita pode resultar em um número ainda maior de benefícios para sua empresa.
Um destes benefícios é a fidelização de clientes, pois através da pesquisa de satisfação o cliente ganha voz ativa, se sentindo importante para as decisões da empresa e aproximando sua marca com o consumidor. Desta maneira, através da fidelização de clientes, pode-se alcançar resultados ainda mais positivos.
Além disso, a pesquisa de satisfação proporciona a possibilidade de melhorias em diferentes setores da empresa, especialmente na comunicação, pois com base nas respostas obtidas nesta pesquisa se passará a conhecer melhor as formas de abordagens ao cliente, otimizando pontos como marketing e atendimento, que poderão também contribuir para que a empresa apresente resultados ainda melhores.
Erros comuns na pesquisa de satisfação
Embora possa resultar em um grande número de benefícios, a pesquisa de satisfação está sujeita a erros que podem comprometer seus resultados, minimizando tais benefícios e apresentando resultados que não condizem com a real impressão por parte dos clientes.
Os erros mais comuns nas pesquisas de satisfação estão relacionados com sua elaboração, com perguntas feitas de modo incorreto ou somente sobre parte do que os produtos ou serviços realmente apresentam, impedindo que os clientes respondam completamente sobre suas opiniões e minimizando assim os resultados da pesquisa.
Outro tipo de erro está na forma como as pesquisas são apresentadas aos clientes. As pesquisas online, por exemplo, costumam apresentar materiais pesados como imagens e vídeos que podem demorar a serem carregadas e cansar aos clientes que estão respondendo, comprometendo assim o resultado da pesquisa.
Tantas pesquisas online quanto pesquisas presenciais devem ser baseadas em perguntas abrangentes, sobre diversos pontos em que a opinião dos consumidores seja relevante, mas ao mesmo tempo com perguntas diretas e objetivas, fáceis de serem respondidas e que mantenham a atenção daqueles que as respondem.
Indo além da pesquisa de satisfação
Mesmo com os diversos benefícios que a pesquisa de satisfação pode trazer para uma empresa, esta não deve ser a única forma de se manter um contato direto com o cliente, mas um ponto inicial no qual esta relação entre marca e consumidor possa ser estreitada.
A própria pesquisa de satisfação pode ser utilizada para a criação de um cadastro dos clientes, no qual um meio de contato seja registrado para se manter uma linha direta de informações. Outra opção é a inclusão destes clientes em eventos especiais, ou a disponibilização de eventuais descontos que possam contribuir para que os clientes sigam mantendo contato com a empresa mesmo depois da realização das pesquisas de satisfação.
Conflitos de interesses na pesquisa de satisfação
Os conflitos de interesses são um dos maiores problemas que podem comprometer os resultados de uma pesquisa de satisfação, pois as respostas podem não representar a realidade caso ocorra este conflito.
Fatores externos, como oferecimento de benefícios ou remuneração apenas para o preenchimento de uma pesquisa de satisfação sobre um produto ou marca específica poderá afetar as respostas fornecidas e assim mascarar a opinião dos verdadeiros consumidores deste produto ou marca.
Desta maneira, o mais indicado é que a participação em pesquisas de satisfação seja voluntária, de forma que a opinião demonstrada através da pesquisa seja a mais verdadeira possível, possibilitando que se avalie a opinião real dos clientes sobre sua empresa, produto ou marca.
